Saber o que é chargeback e como evitá-lo é fundamental para quem tem um negócio! O termo em inglês é usado para definir o procedimento de contestação de uma compra feita com cartão.
Quem tem um estabelecimento comercial talvez não saiba definir exatamente o que é chargeback. Mas, provavelmente, sabe o que ele significa na prática. Afinal, esse termo em inglês é usado para definir a contestação de uma transação realizada no cartão – e é o tipo de situação que qualquer lojista quer evitar.
Mas, já que isso pode acontecer, é importante conhecer melhor o assunto. Por isso, fizemos esse conteúdo detalhando o que é chargeback, as situações em que ocorre e dicas de como evitá-lo
O que é chargeback?
Chargeback é o nome dado à contestação de uma compra feita pela pessoa que é titular do cartão utilizado na transação. Em tradução livre, chargeback quer dizer “reversão de pagamento” e, por essa razão, esse termo em inglês é usado quando alguém contesta uma venda efetuada com cartão de débito ou crédito. O chargeback foi criado para proteger clientes de problemas ocorridos nos pagamentos, oferecendo mais segurança às operações transacionadas com cartão.
Por outro lado, o chargeback desperta a preocupação de lojistas. Afinal, ninguém quer correr o risco de vender um produto ou serviço e não ter o valor da venda creditado porque a transação foi invalidada, certo?
Quando o chargeback ocorre?
O chargeback ocorre quando há algum problema na transação ou quando ela não obedece às regulamentações previstas nos contratos e termos das administradoras de cartão. Isso pode acontecer tanto em transações feitas em lojas físicas quanto em e-commerces, motivado por três razões:
- Fraude: nesse caso, a pessoa que é portadora do cartão não reconhece a compra efetuada;
- Erro de processamento: quando a pessoa portadora do cartão identifica algum erro na cobrança como, por exemplo, a duplicidade de pagamentos, valor da transação ou número de cartão incorretos, transação processada sem autorização ou negada etc;
- Desacordo comercial: ocorre quando a pessoa portadora do cartão reconhece a compra, mas alega que os termos da venda não foram cumpridos. Exemplos: mercadoria não entregue ou com defeito; não-prestação do serviço acordado; cancelamento de transação recorrente que não foi efetuado; crédito não processado etc.
Todo o fluxo do chargeback é regulamentado de acordo com as regras estabelecidas pelo mercado de pagamentos eletrônicos (bandeiras dos cartões). São essas regras que determinam se uma contestação será ou não deferida.
Diferença entre cancelamento e contestação de uma venda (chargeback)
Antes de prosseguirmos, vamos falar sobre uma dúvida comum. Muita gente acha que cancelamento e contestação de uma venda são a mesma coisa. No entanto, há diferença entre essas duas situações.
O cancelamento de uma venda é efetuado apenas a pedido do estabelecimento comercial, de forma que o crédito da compra seja enviado à pessoa portadora do cartão. Já a contestação de uma venda é uma solicitação feita pelo Banco Emissor a pedido de quem é titular do cartão, seguindo as regras estabelecidas pelas bandeiras.
Chargeback é a mesma coisa que Direito de Arrependimento?
Outra dúvida frequente quando falamos sobre o que é chargeback é em relação ao Direito de Arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). É importante reforçar que chargeback e Direito de Arrependimento são coisas completamente diferentes.
O Direito de Arrependimento diz respeito às compras que não foram realizadas presencialmente – como é o caso da aquisição feita por televendas ou e-commerce, por exemplo. Para isso, o CDC determina que:
“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.
Ou seja: o Direito de Arrependimento garante que uma pessoa possa desistir de uma compra não-presencial em até sete dias (contados a partir da entrega do produto ou prestação do serviço), recebendo de volta o valor que foi pago. É, portanto, diferente do chargeback – que trata da contestação da compra.
O que um estabelecimento comercial deve fazer caso não concorde com a contestação?
Quando uma compra é contestada, o estabelecimento comercial pode:
- Aceitar e permitir o estorno do valor da venda; OU
- Se defender e evitar que o valor seja estornado, comprovando com documentos que a venda foi verdadeira.
Para iniciar uma disputa (defesa de contestação), a documentação comprobatória apresentada deve estar de acordo com a razão do chargeback.
Exemplos:
- Se a razão do chargeback envolver fraude: a documentação deve comprovar que a pessoa portadora do cartão realizou de fato a compra;
- Se a razão do chargeback envolver desacordo comercial: o estabelecimento deve comprovar que o produto foi entregue conforme o pedido. Para casos de prestação de serviço, o estabelecimento deve comprovar que o serviço foi executado em conformidade com o que foi contratado e adquirido pela pessoa portadora do cartão.
Ciclos do chargeback: saiba o que envolve uma contestação de venda
O processo de disputa pode envolver diversos ciclos. Confira abaixo os detalhes de cada um deles:
1º Chargeback
É o 1º ciclo de chargeback, ou seja, o início do processo de disputa aberto pelo Banco Emissor do cartão. Aqui, o banco envia a contestação pela primeira vez e solicita que o estabelecimento avalie o caso. O lojista pode acatar o chargeback ou enviar evidências para sua defesa.
2º Chargeback
O 2º ciclo de chargeback começa quando o banco continua a contestação, após não aceitar as evidências de defesa enviadas pelo estabelecimento na recusa do 1º ciclo. Dessa forma, o banco retorna o chargeback para a adquirente.
Nesta fase, aqui o intermediador de pagamento aciona time de chargeback realiza uma análise comparativa entre a alegação do banco e o documento enviado pelo lojista no ciclo anterior. Caso as evidências enviadas pelo estabelecimento sejam suficientes para refutar a alegação do emissor, o 2º ciclo é negado. Caso contrário, o lojista recebe o débito na transação. Se o chargeback não for aceito, podemos ter a abertura da arbitragem.
Arbitragem
A arbitragem corresponde ao 3º e último processo de análise do chargeback. Ela ocorre quando o banco não aceita as evidências enviadas na recusa do 2º ciclo e não há um acordo entre as partes. Nessa fase, quem decide a parte ganhadora é a bandeira do cartão e a parte perdedora recebe uma multa alta.
Cobrança amigável
É um processo não financeiro enviado pelo Banco, onde ele solicita evidências da venda. Outro ponto importante: as ações realizadas durante o processo de chargeback são chamadas de tratativas.
Como é o fluxo do chargeback: etapa a etapa, veja o que acontece quando uma transação é contestada
Para entender como os ciclos acima funcionam, vamos ver o que é chargeback na prática, etapa a etapa:
- A pessoa titular do cartão contesta a compra junto ao emissor;
- O emissor do cartão avalia a contestação recebida e verifica se ela é válida. Se for, o processo de chargeback é iniciado;
- A bandeira do cartão encaminha o chargeback para o intermediador de pagamento (adquirente);
- O intermediador notifica o estabelecimento comercial, abrindo prazo para a disputa;
- O estabelecimento comercial, então, aceita a contestação ou apresenta sua defesa, enviando a documentação necessária;
- O intermediador analisa os documentos, levando em conta as diretrizes estabelecidas pelas bandeiras de cartão. Se a documentação for considerada inconsistente, o valor contestado será debitado na agenda financeira do estabelecimento. Mas, se for considerada consistente, o intermediador envia uma cópia do documento para o banco emissor/administradora do cartão, devolvendo o chargeback;
- Se o emissor aceitar o débito, o valor do chargeback é passado para quem tem a titularidade do cartão. Caso contrário, o emissor inicia o 2º ciclo de disputa.
Dicas para evitar o chargeback em compras presenciais:
- Peça documento que comprovem a identidade da pessoa titular do cartão, principalmente, nas compras com valores altos;
- Se possível, faça um cadastro com o nome, CPF, telefone e e-mail de cada cliente. Assim, além de ter um contato direto em caso de problemas com o pagamento, você também pode realizar estratégias de fidelização, divulgando ações e promoções para atrair clientes;
- Estabeleça políticas de cancelamentos, trocas e reembolsos, assegurando que elas sejam de conhecimento dos clientes;
- Nunca deixe suas maquininhas de cartão expostas ao público sem supervisão. Além disso, elas devem ser manuseadas apenas por quem trabalha no seu estabelecimento;
- No momento da digitação da senha, dê privacidade aos clientes, mas não deixe de acompanhar de perto a transação;
- Emita sempre a nota fiscal dos pedidos, especificando todos os detalhes de entrada e saída de mercadorias da sua loja. Especifique informações como o código e/ou modelo do produto, marca, cor, valor, data da compra etc.
Dicas para evitar o chargeback em compras online:
- Utilize soluções de e-commerce seguras, com ferramenta antifraude integrada;
- Efetue validações cadastrais em fontes confiáveis;
- Avalie transações atípicas, tais como a realização de diversas compras com cartões diferentes para uma mesma pessoa ou pedidos de entrega em endereços divergentes do cadastro;
- Notifique clientes sempre que uma compra for realizada na sua loja virtual.